Artículo 4 Experiencia total
4.1 Resumen
En este artículo se describe una de las principales tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2021: experiencia total. Esta tendencia combina multiexperiencia, experiencia del cliente, del empleado y del usuario para transformar el resultado empresarial.
4.2 Abstract
In this article we will find one of Gartner’s top strategic technology trends for 2021, total experience. The total experience combines multi-experience, customer experience, employee experience, and user experience to transform business results.
4.4 Introducción
Tradicionalmente se han tratado por separado la multiexperiencia, y las experiencias de usuarios, clientes y empleados. Sin embargo, ahora Gartner va un paso más allá e indica que estas deben de conectarse para evolucionar y conseguir una mejor experiencia de todas las partes.
4.5 Artículo
El objetivo es mejorar la experiencia general donde se cruzan todas estas piezas, desde la tecnología hasta los empleados, los clientes y los usuarios.
Dado que todas las empresas están tratando de mejorar su experiencia, apostar por la experiencia total puede ofrecer una excelente oportunidad para diferenciarse de la competencia.
En la medida en que las interacciones se vuelven más móviles, virtuales y distribuidas, se hace más necesaria una estrategia de experiencia total que satisfaga por igual a clientes, empleados y usuarios, y para conseguir este objetivo tiene sentido centrarse en una estrategia de mejoras que resulte útil para todos los grupos.
Una encuesta de Gartner, de acuerdo con Paneta (2020) reveló que solo el 13 % de los empleados está completamente satisfecho con su experiencia. Las organizaciones están realizando importantes acciones para mejorar la experiencia de los empleados, como inversiones de incorporación y rediseño del lugar de trabajo. Aunque estas inversiones mejoran gradualmente, la satisfacción y el compromiso de los empleados, el costo de cumplir con las expectativas cada vez mayores de los empleados es insostenible.
La experiencia del usuario (UX) es la suma de los efectos causados por una persona que utiliza una solución digital. Los esfuerzos de UX se concentran en la experiencia que tienen las personas cuando interactúan con un producto o solución específicos.
La mayoría de las organizaciones grandes, con ingresos de más de mil millones de dólares, tienen más de 50 métricas de CX, algunas hasta 200; todas pertenecientes y administradas por diferentes personas en diversas partes de la organización.
Vale la pena mencionar los tipos de experiencia que pueden darse en una organización:
- La experiencia múltiple: consiste en la experiencia general de determinada marca, producto y/o servicio en varios canales y dispositivos.
- La experiencia del usuario: se refiere al diseño, usabilidad y funcionalidad de su producto o servicio.
- La experiencia del cliente: se refiere al aspecto general, la sensación y la calidad de sus interacciones con los clientes en cada punto de contacto a lo largo de su recorrido.
- La experiencia del empleado: hace alusión al aspecto general, la sensación y calidad de interacciones con los empleados en cada punto de su carrera o permanencia en la empresa, desde la contratación hasta la jubilación.
4.6 Conclusiones
Vincular estrechamente todas estas experiencias en lugar de mejorar individualmente cada una en un silo, diferencia a una empresa de la competencia de una manera difícil de replicar, lo que crea una ventaja competitiva sostenible. Esta tendencia permite a las organizaciones capitalizar los disruptores COVID-19, incluidos el trabajo remoto, los clientes móviles, virtuales y distribuidos.
4.7 Referencias
- [1] [Panneta, K. (2020)][Las principales tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2021. Consultado el 30 de julio de 2019]. Recuperado de: https://acortar.link/A5BK9a. [Último acceso: 29 de octubre de 2022].